Onderstaande verhaal gaat toch niet over jou of je medewerker m/v

De klantgerichtheid bij mijn slager

Prospects overtuigen via logische argumenten is natuurlijk prima. Maar als dat niet lukt, kies dan eens een andere weg. Leer ze uit hun 'afwijs-houding' te halen door ontwapenend te zijn.

Ik stond bij mijn slager. De mij bekende verkoopster keek me aan met een blik van: "Als je nu effe opschiet met je bestelling, kan ik weer doorgaan met mijn belangrijkere taken als het aanvullen van gesneden vleeswaren … ."

Bij de supermarkt, twee winkels verderop, kwam ik haar een paar minuten later weer tegen. Ze groette me niet, maar drong nog wel even voor bij de kassa. "Ze had maar twee artikelen", zei ze met haar lichaamstaal en gezichtsuitdrukking. En ze had het druk, want ze moest natuurlijk weer snel terug naar de winkel om nieuwe vleeswaren te snijden en klaar te leggen. Maanden ben ik niet meer bij mijn slager geweest, ontevreden als ik was over de ongeïnteresseerdheid in mij als trouwe klant. Het was haar gelukt om mijn positieve gelaat om te buigen in een sacherijnig gezicht.

Geen klantgerichtheid minder erg, als je het niet verwacht …
Bij de AH werkt dat beter. Niemand vraagt de medewerkster van de slager iets. Die snijdt en vult aan. Er wordt geen expertise verlangd en ook geen klantgerichtheid. 'Klantgericht' betekent bij de AH dat er constant genoeg voorraad moet liggen voor de klant, zodat die nooit mis grijpt.

… en erger als je het wel verwachtHet is nu juist de klantgerichtheid waarom ik naar de Keurslager ging. Dat ze het vlees dunner of dikker snijden, als ik dat graag wil. Dat ze het leuk vinden, wanneer er mensen de winkel binnenstappen. Ik betaal graag iets meer in ruil voor een soms iets betere kwaliteit van vleeswaren, maar zeker ook voor de kwaliteit van bedienend personeel. En ook vind ik het mooi als mijn bezoek hen blij maakt. Dan gun ik het mijn slager, om mijn geld bij hem uit te geven.
Dan mogen ze me ook nog méér vlees en vleeswaren verkopen. Maar ook dat leek teveel gevraagd, want er was iets belangrijkers te doen dan míj gericht aandacht geven en daarmee mogelijk meer te verkopen. De aandacht ging, net als bij de AH eigenlijk, naar het proces van taken.

Idem bij telefonische acquisitie
Bij het coachen van een acquisiteur, bemerkte ik een zelfde soort gemiste 'aansluitings-kans'.
Bij het meeluisteren, blijkt hij een zeer terughoudende prospect aan de lijn te hebben. Het lijkt er op dat het gesprek niet op een afspraak uit gaat komen, maar dan zegt de prospect ineens, op vrolijke toon:

"U hoeft echt niet langs te komen hoor, dat is zonde van de tijd. Dan ga ik liever in de tuin werken of even lekker fietsen…" (duidelijk als grapje bedoeld).

Dit is het eerste moment in het gesprek dat de prospect (die de verkoopdruk voelt) zich ontspant en losser begint te reageren. Maar de acquisiteur mist het. Die laat duidelijk blijken het jammer te vinden dat de prospect geen afspraak wil maken en gaat door met de volgende vraag. Hij blijft, ook stem-technisch, in de ik-wil-toch-een-afspraak-realiseren modus. Nieuwe argumenten worden aangevoerd om toch langs te mogen komen. Door deze onverstoorbare houding schiet de prospect ook weer terug in een zakelijke, afwijs-modus. Hier had de verkoper nou echt even uit de verkoop-modus moeten stappen.

Uit de verkoop-modusBlijf alert op zijstappen, waarop u leuk kunt aanhaken om toch de GUN-factor te krijgen en ervoor te zorgen dat de ander zich 'opent', om zo toch nieuwe mogelijkheden te willen en kunnen gaan zien.
De verkoper had kunnen inhaken met een zin als:

"Nou gelijk heeft u, als u me zegt waar u woont, kom ik samen met u in de tuin werken. Ik kom ook op de fiets, zodat we daarna nog een tochtje kunnen maken…."

Als de glimlach op het gelaat van de prospect was gekomen, was er mogelijk weer een brug gemaakt naar (op termijn) tóch de gewenste afspraak. Als het linksom niet gaat, ga niet door op dezelfde weg ook al heb je nog meer goede logische argumenten, maar probeer het rechtsom. Via de weg van het ontwapenende. Zorg er, juist bij lastig verlopende gesprekken, ten minste voor dat u zo eindigt dat de prospect toch moet glimlachen.

U kunt immers het beste mensen beïnvloeden, als ze ontspannen zijn.

Conclusie
Zowel de slagerijmedewerkster als de acquisiteur zijn harde werkers. Maar blijf op de klant letten en laat de procedures los, als een prettig klantcontact daaronder te lijden heeft.

Maak een leuk contact en eindig ook met een prettig gevoel vanuit de prospect of klant. Nu verkoopt u misschien niets, of niets extra's, maar het bruggetje naar de GUN-factor is gelegd. Hierdoor kunt u een volgende keer (als slagerijmedewerker) wél zeggen:

"U koopt nu al jarenlang vleeswaren voor op het brood bij ons. Dat vinden wij fijn. Wat moet ik doen, zodat u ook eens uw avondeten met ons vlees gaat verrijken? Een mooie varkenshaas voor de vrijdag? Een prachtige tournedos voor de zaterdag? U heeft het verdiend hoor!"

Dán ga ik glimlachen. En met die glimlach open ik mijn gezicht. Een open gezicht zorgt voor een open 'mind'. En zo opent zich ook mijn portemonnee…

Richard van Houten
Bron & Partners

10 voordelen voor gebruik van Textielframes

10 voordelen om te kiezen voor Textielframes in je winkel, showroom, kantoor en bedrijf.

Textielframes zijn Uniek & Eenvoudig

De textielframes zijn de oplossing voor een elegante presentatie, zonder het zicht van het raamwerk.

Daarvoor worden de textielprints voorzien van een silicone strip die men in het profiel schuift/duwt.

De profielen kunnen zeer eenvoudig gekoppeld worden, waardoor er ook onbegrensde toepassingen zijn.
Je kunt bijvoorbeeld denken aan wand of plafond presentaties, presentatiedisplays, scheidingswanden, akoestische toepassing met geluidsisolatie, standbouw, winkelinrichting, lichtdisplays, zuilen etc.

1) Doeken zijn snel en eenvoudig te verwisselen per seizoen, actie of gelegenheid.
2) Te verkrijgen met en zonder LED verlichting.
3) Toepassing voor zowel binnen als buiten.
4) Zorgt voor Sfeer & Beleving.
5) Flexibel, niet jaar en dag dezelfde afbeelding.
6) Van klein formaat tot wandvullend.
7) Akoestische toepassingen met geluidsisolatie
8) Grote gratis fotocollectie op onze website
9) Keuze uit aluminium, zwarte en witte profielen.
10) Nu ook met Barok of strakke Sierlijst

15 VOORDELEN van de ZENIUS CARDPRINTER

De Zenius kaartprinter drukt op hoge kwaliteit, enkelzijdig (handmatig dubbelzijdig) kunststof kaartjes. Samen met diverse mogelijkheden tot coderen, is de printer geschikt voor prijskaartjes, personeelspassen, toegangspasjes. De kaartjes zijn in 1 maat nl. visitekaartjesmaat. Men denk wellicht, dat is klein, maar niets is minder waar! Meestal zijn de gelamineerde kaarten die soms 1 zo groot zijn slechter leesbaar. 

Belangrijk is de kleurcombinatie, lettertype en uitlijnen tekst.

Vanuit elk kassasysteem kan een Excel lijst aangemaakt worden welke ingelezen word in de computer. De software van de printer leest deze uit.

De opmaak  is gebruiksvriendelijk!

15 voordelen van een cardprinter:

1) Kaartjes hoeven niet gelamineerd te worden, waar vaak vocht in komt.

2) Hygiënisch; kaartjes zijn goed en simpel te reinigen. En bestand tegen kou en vorst.

3) Gebruiksvriendelijk in opmaak en toepassing. Print in minder dan 10 seconden.

4) Lint droogt niet uit en is eenvoudig te wisselen

5) Je prijzen en nieuwe producten zijn in een handomdraai up to date.

6) Prijzen zijn makkelijk te veranderen in het programma.

7) Logo of symbool kan mee geprint worden.

8) Mogelijkheid tot voorbedrukte kaartjes met logo in meerdere kleuren.

9) Diverse kleuren of standaard huisstijlen voor bv Keur, Echte bakker, Visgilde ed.

10) Dubbelzijdig te gebruiken. Handmatig of automatisch bij de dubbelzijdige printer

11) Aanschaf software is eenmalig en te gebruiken op 1 computer.

12) Service en technische ondersteuning bij storing of tijdens het installeren.

13) Leverbaar met de juiste prijskaarthouders in kunststof of RVS

14) Ook te gebruiken als klantenkaarten, cadeaukaart visitekaartjes of naambadge

15)Tijdbesparend en dus geld besparend. 

De komende week staan we met oa. de printer op de volgende beurzen: VAS Amsterdam, BBB Maastricht en VersAlert te Utrecht. Op de beurs geven we een demonstratie van de Zenius Cardprinter.

Supermarktpsygologie

In mijn vakantie koop ik af en toe een keer het AD. Ik lees dan wat hoofdpunten uit het nieuws en eventueel een interessant artikel. Zo bleef deze keer mijn aandacht bij het artikel " Winkels vol slimmigheden om de boodschappentas vol te krijgen" 

Tijdens mijn opleiding had ik naast het etaleren nog twee vakken die mijn interesse hadden nl. Commerciële Economie en Marketing. Vandaar ook mijn aandacht voor dit krantenartikel.

Het artikel begon met de volgende vraag; " hoe komt het toch dat we na een bezoek aan de supermarkt altijd met meer thuiskomen dan we van plan waren? Antwoord: Traffic Builders (lokkertjes), deuntjes, geuren, aanbiedingen en routing.

Enkele voorbeelden van Supermarktpsycholgie:

- Boodschappenkarren worden steeds breder. Als de bodem zichtbaar blijft, heeft de consument het idee dat er weinig in ligt.

- 's Morgens word er andere muziek gedraaid dan eind van de dag of 's avonds. Dus aangepast aan de doelgroep.

- De groente- en fruitafdeling in veel supers staan aan het begin van de route. Dit is geen toeval! Wie gezonde inkopen heeft gedaan, 'mag' daarna zondigen.

- Is de geur van versgebakken brood echt? De kans is groot dat de geur uit een parfumflacon komt, die de geur verspreidt van versgebakken broodjes.

Zijn mannen gevoeliger om in deze verleidingen en 'leugens' te trappen? Als ik voor mezelf spreek zou dat best waar kunnen zijn. Ik krijg in ieder geval regelmatig te horen als ik een keer boodschappen doe, teveel onnodige artikelen gekocht te hebben.....

Kan jij als ambachtelijke vers ondernemer ook de klant zo verleiden om een paar Euro extra te laten besteden. Ik ben er van overtuigd dat dit mogelijk is. Gelukkig kom ik het ook regelmatig tegen.

Door de beleving, geur, kleur, proeven, verleidelijke presentatie in en op de toonbank kun je de klant overhalen om net wat extra's mee te nemen. Verplaats je regelmatig in je klanten! Wat denken ze, wat voelen ze, wat beleven ze als ze voor en in mijn winkel staan?

Bij het artikel stond ook een recensie van het boek: 'De Supermarktleugen' 

Ik ga het boek eerdaags bestellen en lezen en laat via een blog weten wat ik ervan vindt en wat we wel en niet kunnen leren van deze toch wel negatief klinkende titel. Als ambachtelijke ondernemers moeten we het toch niet hebben van leugens, verleiden lijkt me beter.

Ik ben benieuwd wie het boek heeft gelezen of wil gaan lezen en wat hij of zij ervan vind.

Starbucks

Onlangs was ik met mijn twee zoons Frank en Gerson in het schitterende station van Antwerpen. Op dat moment begon het geweldig hard te regenen en kwamen mensen zeiknat het station ingelopen. We hadden geen keus dan te wachten tot het minder ging regenen, zo hard ging het tekeer. Een mooi moment om koffie, vruchtensap en haverkoeken te nuttigen bij Starbucks.

Ik heb nagedacht over waarom het Starbucks concept zo 'HOT' is. Iedereen heeft het erover, zelfs mijn dochter van 13 vertelde me dat haar klasgenoten regelmatig naar Starbucks gaan, terwijl het toch best knaken kost.

- Het is PERSOONLIJK. Ze vragen om je voornaam, schrijven deze op je beker en roepen je naam als het klaar staat. Ze geven je het gevoel dat ze je persoonlijk kennen. Het blijkt dus belangrijk te zijn dat je de klant persoonlijk benadert.

- De beleving/de entourage in een industrieel vormgegeven interieur. Iets wat je aanspreekt als je je bezig houd met kleur, beleving en communicatie.

Er zijn absoluut zaken die we als ondernemer in de versbranche kunnen leren van Starbucks.

Heb jij een idee wat?

Ik hoor het graag van je.

Hoe kijk ik door de ogen van een consument naar mijn winkel/bedrijf?

Uiteraard valt het niet mee om te weten hoe een consument naar jouw winkel kijkt en precies zal je dit ook nooit weten, maar je kunt het wel trainen!

Ik ben er zeker van dat je kritisch en nieuwsgierig kijkt naar de winkel van jouw collega of concurrent. Zo moet je ook met regelmaat, of eigenlijk iedere dag, je eigen winkel beoordelen.

Bedrijfsblind zijn we in zekere mate allemaal. We moeten als het ware een extra zintuig ontwikkelen; het zogenaamde “consumentenoog” en consumentenoor”. Je moet dus leren niet alleen als werkgever, maar ook als consument naar je product, personeel en winkel te kijken en luisteren! Het vergt momenten van tijd, rust en discipline wil je er in slagen om dit te leren.

Lukt het je om bovenstaande onder de knie te krijgen, heb je een voorsprong op je concurrent en blijf je scherp en kritisch.

Hoe wil je overkomen met je winkel?

Laatst had ik een afspraak bij een slagerij, waar zowel het exterieur (gevel) en het interieur niet overeen kwam met wat ik in de toonbank zag liggen. Mooie producten, Ambachtelijk/Bourgondisch gepresenteerd, maar ik miste wat. Wat is dat? Toen ik voor de winkel stond en binnenkwam werd ik niet uitgenodigd door de entourage. Gelukkig wel door de hartelijke slager en het personeel. Dat maakte veel goed, maar toch het plaatje klopte niet.

Jammer, ik ben ervan overtuigd dat er meer te verdienen valt voor deze winkelier.

Natuurlijk kunnen we niet allemaal de winkel verbouwen, maar met kleine veranderingen, zeker met de huidige druktechnieken op oa. textieldoeken en afdruk op hout, kan veel bereikt worden tegen geringe kosten. Denk aan kleur, beleving, communicatie en verlichting.

En in deze tijd, waar iedereen het heeft over crisis zus en crisis zo, waardeert een klant, maar ook je personeel het extra dat jij als ondernemer dit negatieve denken en gepraat ombuigt in positief handelen!